Обзвон потенциальных абонентов МТС - реализация концепции управления проактивными взаимоотношениями с клиентами

5 июня компания "Мобильные Телесистемы" официально прокомментировала собственные технологии работы с клиентами.

Дословно комментарий таков:

В настоящее время МТС реализует концепцию управления проактивными взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management, CRM). Это одна из самых эффективных технологий работы с клиентами, использование которой характерно для развитых насыщенных рынков в условиях повышенной конкуренции. Данную методику внедряют для улучшения бизнес-процессов, как правило, крупные клиентоориентированные компании с большой абонентской базой.

Пилотный проект по освоению технологий CRM компания "Мобильные ТелеСистемы" начала с марта текущего года. В этом направлении осуществляется комплекс мероприятий, направленных на улучшение обслуживания потенциальных и действующих абонентов компании. Одним из проактивных элементов CRM является личный контакт с потенциальным клиентом. Наши специалисты звонят как абонентам МТС, так и потенциальным пользователям продуктовых линеек с целью уточнения истории обращений, сбора информации об их предпочтениях, степени лояльности и удовлетворенности. На сегодня это также один из способов их информирования о наших предложениях. Многие из потенциальных пользователей МТС в настоящее время являются абонентами других операторов сотовой связи, и мы это, конечно, учитываем.

Начиная разговор с потенциальным клиентом, сотрудник МТС прежде всего спрашивает, согласен ли собеседник выслушать предлагаемую информацию. В случае выражения несогласия разговор прекращается. Компания МТС действует исключительно в пределах правового поля Республики Беларусь. Действия работников СООО "Мобильные ТелеСистемы" не противоречат ни Закону Республики Беларусь "О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции", ни действующему Закону Республики Беларусь "О рекламе", ни каким-либо иным законодательным и нормативным актам.

Конкурентная борьба операторов за абонентов является естественной ситуацией на рынке телекоммуникаций. Мы не считаем факт прямого контакта наших специалистов с абонентами других сотовых компаний нарушением бизнес-этики, т.к., еще раз подчеркну, информирование происходит только в случае согласия абонента на получение информации.

Ситуация, когда абонент использует два мобильных номера - МТС и конкурирующего оператора - очень распространена. Это обстоятельство учитывается в нашей стратегии CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентом включает в себя различную деятельность с целью привлечь клиента, установить с ним взаимовыгодные отношения, повысить его лояльность и удержать его в числе наших абонентов. Звонок потенциальному клиенту дает свои результаты, он довольно эффективен в сравнении с другими способами продвижения, и во многих случаях люди, ответившие на наш звонок, реагируют положительно. Как правило, реагируют они на вполне осязаемые преимущества связи МТС для высокодоходных клиентов: индивидуальное обслуживание, широкие возможности международного роуминга, включая льготный роуминг в России, Украине, Узбекистане и Туркменистане, уникальную услугу GPRS-роуминга, которую предоставляет в Беларуси только МТС, высокий уровень развития сервисов передачи данных (GPRS/EDGE), развитую инфраструктуру сети и большую территорию радиопокрытия по Беларуси, выгодные тарифы.